Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu có bất kỳ vấn đề nào cần hỗ trợ hoặc có khiếu nại xảy ra với dịch vụ Quý khách vui lòng liên lạc với chúng tôi qua các kênh như: trực tiếp tại văn phòng, văn bản, email, điện thoại, .... Để giúp Quý khách hiểu rõ hơn quy trình của chúng tôi, vui lòng xem các bước xử lý dưới đây:
BƯỚC 1: TIẾP NHẬN THÔNG TIN
Tiếp nhận thông tin tại văn phòng Công ty Minh Tuấn, tiếp nhận thông qua các kênh: văn bản, điện thoại, email, ... Nếu khách hàng cần hỗ trợ hoặc khiếu nại trực tiếp tại văn phòng, bộ phận phụ trách gửi phiếu tiếp nhận thông tin để khách hàng điền vào.
BƯỚC 2: PHÂN TÍCH THÔNG TIN
Đối với các dịch vụ cần hỗ trợ hoặc khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu;
Đối với các nội dung chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc (thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )
- Kiểm tra nhật ký làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm thông tin để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.
- Thông tin hỗ trợ sẽ được phản hồi cho khách hàng trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.
BƯỚC 3: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Bộ phận hỗ trợ sẽ phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh lỗi hoặc khiếu nại;
Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết nếu bộ phận hỗ trợ không thể xử lý được.
BƯỚC 4: TRẢ LỜI YÊU CẦU HỖ TRỢ, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.
Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh lỗi hay khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
BƯỚC 5: KẾT THÚC
Lưu thông tin; tổng kết, rút kinh nghiệm.
Thời hạn giải quyết hỗ trợ hoặc khiếu nại: Không quá 30 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.